Pessoal do Hotel

Quem trabalha dentro. A escada formal está em Hierarquia; aqui é como essa gente se comporta, o que ela sabe e como um credenciado sobrevive a ela.

Os nomes deste arquivo estão fechados. Cada um tem ficha própria em Personagens, como registro no banco, editável em /interno/personagens.

Como eles funcionam

• São do Hotel, não do Amazônia. Ninguém diz "eu trabalho para o Amazônia". Diz-se "eu sou do Hotel". Ver O nome.
• Uniforme: camisa branca, colete cinza, sapato engraxado, e uma chave de latão no bolso do colete. A chave diz o cargo, e ninguém explica o código a você.
• Turnos que se cruzam. O Hotel não fecha. Quem entrega um turno escreve o que aconteceu num caderno, e o caderno da recepção é lido por quatro pessoas por dia.
• Tudo é anotado. Gorjeta, favor, xícara a mais, recado que você deixou para outro credenciado. Não por desconfiança: é o método do Hotel desde 1888.
• Ninguém tem pressa e ninguém tem medo. Um credenciado com sangue na camisa entrando às três da manhã é atendido no mesmo tom de um casal de turista pedindo toalha.
• Cortesia não é simpatia. Você vai ser tratado com uma educação impecável até o dia em que a educação continuar idêntica enquanto alguém recolhe a sua credencial.

A recepção

O balcão é a instituição inteira condensada em três metros de mármore. Ali se pede cartão, se paga, se recebe, se abre conta, se compra serviço e se apanha.

Um recepcionista pode recusar atendimento a qualquer credenciado, de qualquer tempo de casa, sem dar explicação, e a decisão dele não é revista por ninguém abaixo do Gerente. Credenciado experiente aprende cedo que a recepção não é degrau para chegar a outra pessoa. É a pessoa.

• Nazaré Cordovil, turno das duas às dez. Entrega quase todos os cartões da campanha. Trata todo mundo por "senhor" e "senhora", inclusive gente que ela conhece há quinze anos, e chama pelo primeiro nome quando quer avisar que a coisa é séria.

A telefonia

Uma sala sem janela no primeiro andar, com mesa de PABX, três telefones pretos, um fax e um arquivo rotativo de fichas. Toda ligação que entra ou sai do prédio passa por ali. Elas decidem o que é urgente, elas sabem quem ligou para quem, e elas são a razão de o Hotel saber das coisas antes do resto de Manaus.

Em 1990 esse posto é o mais importante e o menos reconhecido do Amazônia. Quando falta luz, e falta, a telefonia vira o Hotel.

• Dona Zandira Mendes, quarenta anos de casa, chefe da mesa. Sabe o número de cabeça de todo credenciado vivo e de uns quantos mortos. Se ela te chama de "meu filho", você está em apuros.

O serviço de andar

Camareira, copeiro, porteiro da noite. São os olhos do prédio. Ninguém entra, sai, dorme, sangra ou chora no Hotel sem que essa gente saiba antes da recepção.

O conselho que credenciado velho dá para credenciado novo é sempre o mesmo: nunca subestime a camareira. Ela abre todas as portas, entra em todos os quartos, e é ela quem vê o que o hóspede levou e o que o hóspede escondeu.

• Dona Raimunda Freitas, quarto andar, trinta anos de casa, benzedeira aposentada que o Hotel contratou como camareira e nunca explicou por quê.
• Seu Anísio Nunes, porteiro da meia-noite às oito, com um banquinho e um rádio de pilha. Já viu duas vezes uma coisa parar na calçada, do lado de fora da porta giratória, olhar o saguão e ir embora sem entrar. Nas duas anotou o horário. Nas duas a manutenção já estava de pé quando ele largou a caneta.
• Antenor Chagas, copeiro do saguão. Serve café a quem espera. É o mais fácil de conversar em todo o prédio, e conversar com ele é uma decisão que você toma sabendo que vai ser anotada.

A manutenção

Quatro homens de macacão cinza que trocam lâmpada, purgam o ar-condicionado de janela e consertam a bomba da piscina. Fazem isso de verdade, e fazem bem, e é por isso que ninguém no prédio pensa neles.

São também os melhores caçadores do Norte, e o Hotel os tem na folha pelo motivo mais simples que existe: paga mais do que qualquer outra pessoa pagaria. Não tiram cartão, não aparecem no Quadro, não conversam com credenciado sobre serviço e não explicam onde estiveram. Quem os chama é a recepção, e o pedido chega sempre com a mesma frase, que é tem um problema no andar.

É a resposta para a pergunta que todo credenciado novo faz mais cedo ou mais tarde, que é como um prédio cheio de gente que sabe demais continua sendo o lugar mais seguro de Manaus. Ver Amazônia.

• Seu Alberto Frota, chefe de manutenção, sessenta e poucos anos, ferramenta de couro e caixa de fusível. Cumprimenta todo mundo pelo nome e nunca foi visto correndo.

O arquivo

O Subsolo: calor de morrer, dois ventiladores de coluna, cheiro de papel velho e de naftalina. Prateleira de aço até o teto, fichário de madeira, e uma sala de leitura com quatro cadeiras onde não se copia, não se fotografa e não se sai com papel.

O arquivista sabe mais que qualquer pessoa do prédio e tem menos autoridade que o balcão da recepção. A contradição é de propósito, e é o que impede o arquivo de virar poder próprio.

• Francisca Oliveira, arquivista-chefe. Recebe todo relatório e lê todos. Faz perguntas específicas sobre o que você omitiu, com a voz de quem está apenas conferindo grafia.

O concierge

Resolve o impossível para hóspede e para cliente, tem a agenda de fora do prédio, monta operação grande e vende o serviço que não está no cardápio. É a única pessoa do Hotel que trata credenciado como colega, e é a mais perigosa exatamente por isso.

• Osvaldo Braga, paletó mesmo em novembro, fala baixo, escuta o pedido inteiro sem interromper e responde sim ou não na hora. Nunca escreve nada na sua frente.

Arbitradores

Não moram no Hotel. Chegam, julgam, assinam e vão embora, e a assinatura de um deles vale o Acordo de Nova inteiro. A chave que carregam não abre porta nenhuma neste prédio, o que é a maneira educada de dizer que eles não respondem ao Gerente daqui.

• Doutora Antônia Ferreira, que atende no Amazonas e em Roraima, viaja de barco de linha em vez de avião e chega sempre com dois dias de antecedência.

O Gerente

Um por sede. Não se apresenta, não assina, não recebe credenciado a menos que alguma coisa tenha ido longe demais. Existe uma sala no terceiro andar com uma porta de madeira escura, e a maior parte dos credenciados passa a carreira inteira sem entrar nela.

Ser chamado à sala do Gerente acontece duas vezes na vida de um credenciado: quando o convidam a ficar, e quando não.

Como se dá bem com essa gente

1. Chegue no horário e entregue o relatório. É o suficiente para ser bem tratado por anos.
2. Não peça favor. Peça serviço, e pague. Favor no Hotel vira linha no livro, e linha no livro vira dívida.
3. Não minta no balcão. Omitir é falta menor e todo mundo comete. Mentir é outra coisa. Ver Sanções e excomunhão.
4. Aprenda o jargão. Metade do que dizem a você não é sobre hospedagem.
5. Trate o serviço de andar como gente. Não por bondade. Porque eles são quem vai te avisar.